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    黑河市文化广电和旅游局关于建立黑河市涉旅投诉快速办理机制的通知

    • 索引号:01525685-37-08_E/2019-0619001
    • 主题分类:商贸、海关、旅游\旅游、服务业
    • 发文机关:市文化广电旅游局
    • 成文日期:
    • 发文字号:黑河文广旅字{2019}59号
    • 发布日期:2019-06-19
    • 标题:黑河市文化广电和旅游局关于建立黑河市涉旅投诉快速办理机制的通知
    • 主题词:

    第一部分  总则

    第一条 为保障旅游者和企业经营者的合法权益,营造我市良好的营商环境,按照2018年黑龙江省政府第16次常务会议、黑龙江省文化和旅游厅《关于加快设立旅游诚信基金提高旅游投诉处理效率的通知》要求,黑河市文化广电和旅游局制定本实施细则。

    第二条 先行赔付快速处理机制建立旅游诚信基金,用于发生涉旅投诉案后,快速对旅游者先行赔付。

    第三条 先行赔付快速处理机制仅限违约的民事责任行为,按照旅游者当场投诉的诉求予以快速办理,不涉及既往案件。

    第四条 由于不可抗力等不可归责于涉旅游企业的客观原因或旅游者个人原因,造成旅游者经济损失的,不予赔付。

     

    第二部分 组织机构及分工

    第五条 市文化广电和旅游局负责先行赔付快速处理机制的全面工作。

    (一) 负责快速受理旅游者投诉和先行赔付工作的组织实施;

    (二) 负责旅游诚信基金的管理和使用;

    (三) 负责后续投诉案及行政处罚案的监督审核;

    市文化和旅游市场综合行政执法支队具体履行本机制中投诉案件的认定权及处置权,并实施先行赔付工作。

    第六条 市财政局负责落实旅游诚信基金等相关经费的拨付工作。      

        (一) 负责设立壹佰万元旅游诚信基金的资金保障工作;

    (二) 负责对诚信基金使用情况的审核及监督工作;

    (三) 负责提供涉旅投诉办案经费,按实际发生予以报销;

    第七条 黑河仲裁委员会依法承担涉旅合同纠纷的仲裁工作。

    (一)依法受理、开庭审理平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷。

    (二)依法调解、裁决平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷。

    第三部分 受案范围     

    第八条 旅游者在接受旅游服务中所发生的纠纷行为,或者涉及到影响我市旅游形象等方面发生纠纷的行为,适用本实施细则。

        第九条 旅游者已经与经营者达成和解,经营者已经支付违约金的,不在此受理范围。       

    涉及侵权行为,且造成旅游者重伤、死亡案件的,快速启动保险公司保险程序,不在此受理范围。

    出现群死、群伤事件的,启动政府应急响应机制,不在此受理范围。

    第十条 对于事实不清、证据不足等疑难复杂投诉,不适用快速处理程序,按照法定程序和时限办理。

     

     第四部分 赔付情形

        第十一条 发生以下纠纷的采取先行赔付机制

    (一) 旅游者投诉住宿、购物、餐饮以及经营者其他违约责任的(需提供相关佐证材料,如旅游合同、发票等);

    (二) 旅游者负轻伤的,由市文化广电和旅游局先负责住院启动资金,再由责任人及时采取救助工作。

       

    第五部分 受理条件

    第十二条 投诉人对投诉事项应当符合《消费者权益保护法》及《旅游投诉管理办法》等法律法规规定。

    第十三条 投诉人是投诉事项的直接利害关系人,且有明确的涉旅主体责任人。

    第十四条 提供与投诉事项相关的证据,诉求明确的。

    第十五条 依照法律规定,谁投诉谁举证,对证据不足的不予受理,并一次性告知当事人应当提供的证据,对补齐证据的可以实施先行赔付机制。

    第十六条 责任划分明确,但责任方不接受调解结论的,且责任方是经营者的,采取先由政府给付旅游者,再向责任方立案调查,采取司法程序追偿的方式解决。

     

    第六部分 执行

        第十七条 由工作人员填写《黑河市涉旅投诉快速处理申请表》(以下简称申请表)。

    第十八条 受理投诉的执法人员在作出先行赔付前,应当征求双方当事人同意案件终审以黑河仲裁委员会裁决为涉旅投诉最终解决方式,并由双方当事人签字同意交给执法人员。

    第十九条 旅游者应当按照申请表上的内容如实填写,并签字。

    第二十条 两名(或以上)执法人员共同认定符合先行赔付快速处理案件的,在申请表“执法部门审核意见”栏签字“同意”并签字。

    第二十一条 赔付金以银行卡转账或者现金的方式支付给旅游者。

     

    第七部分 投诉转行政处罚案规定

    第二十二条 发生以下违反行政法规规定的启动仲裁程序。

    (一) 旅游者与旅行社发生纠纷,旅游者与旅行社签订旅游合同、参加旅行社组织的旅游活动,出现因旅行社原因不能成行、不合理的低价旅游活动等法律法规禁止事项的纠纷;

    (二) 旅游者与社会餐饮、住宿、购物、旅游景区经营者发生纠纷,经营者违反法律法规事项的;

    (三) 旅游者与因食品卫生安全问题发生纠纷,出现问题是经营者违反法律法规事项的;

    (四) 旅游者与歌舞、娱乐、游艺场所、艺术品经营者发生纠纷;经营者违反法律法规事项的;

        

    第八部分 法律责任

    第二十三条 涉旅投诉政府先行赔付机制,办理错案,导致当事人不予返还诚信基金,不追究现场办案人员责任。

    第二十四条 受理投诉人员与当事人有直接利害关系的,应当回避。

    第二十五条 受理投诉人员利用职务上的便利牟取个人利益的依法追究责任。

    第二十六条 发生赔付错误,不属于经营者责任的,查明案件事实后,已经拿到政府先行赔付资金的旅游者,应当向市文化广电和旅游局返还赔付资金。逾期不返还的,按照相关规定将移交相关执法部门处理并将旅游者列入黑名单。

     

    第九部分 附则

    第二十七条《黑河市涉旅投诉快速处理申请表》,双方当事人同意由黑河仲裁委员会仲裁为最终解决方式签字文书,是政府先行赔付机制的必备要件,涉及民事及行政责任案件应当采信。

    第二十八条 本实施细则由市文化广电和旅游局制定和解释;自公布之日起施行。

     

     

     


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